Vor etwas mehr als einem Jahr war ich mit meinem Mann spontan in Österreich zum Skifahren. Wir hatten ehrlich gesagt nicht wirklich daran geglaubt überhaupt eine Ferienwohnung oder ein Zimmer zu bekommen, schließlich war Hauptsaison!
Nach einigen Emails und Telefonaten war die Buchung jedoch perfekt. Ein Zimmer mit Frühstück auf einem Bauernhof, die Skibushaltestelle direkt vor der Tür und das Skigebiet nur einen guten Kilometer entfernt. – Perfekt!
Gerade angekommen wurden wir kurz begrüßt und gebeten, den Anmeldebogen doch einfach bei Gelegenheit im Frühstücksraum zu hinterlassen. Okay, machen wir gern!
Das Haus war recht neu und unser Zimmer wirklich gemütlich. Alles versprühte den typisch österreichischen Charme. Hier hat jemand mit sehr viel Liebe zu Detail eingerichtet, dachte ich mir. Im Frühstückraum gab es sogar einen kleinen Kamin, welcher jeden Morgen brannte und zum Frühstück gab es täglich frische Produkte aus eigener Erzeugung. – Klasse!
Wie von Geisterhand war jeden Morgen der Frühstückstisch für uns gedeckt. Unser “hinterlassender” Anmeldebogen war über Nacht verschwunden – hoffentlich nicht in falsche Hände. Täglich versuchten wir vergeblich, unsere Gastgeberin zu erwischen. Gern hätten wir ihr gesagt, wie sehr es uns gefällt und wie froh wir sind, dass wir so kurzfristig und mitten in der Saison bei ihr ein Zimmer bekommen haben.
Eines Morgens ging plötzlich die Tür mit der Aufschrift „PRIVAT“ auf und ein Kopf mit Lockenwicklern sah uns erschrocken an „Huch, Entschuldigung, ich dachte, Sie sind schon weg.“ So schnell wie der Kopf aufgetaucht war, so schnell war er auch wieder verschwunden.
Irgendwie hatten wir das Gefühl zu stören.
Mag sein, dass das ein extremes Beispiel ist, aber mal ganz ehrlich: Wie ist es bei Dir? Versteckst Du Dich auch hinter der Arbeit?
Smalltalk – und warum er so wichtig ist
Ganz egal, ob Du Ferienimmobilien vermietest oder als Koch ein Restaurant oder Café betreibst, über Erfolg und Misserfolg entscheidet diese ein (Tat-)Sache: Deine Gäste. Und Gäste sind Menschen und also solche reden sie gern. Dummerweise neigen viele dazu lieber über nicht so tolle Erlebnisse ausführlich zu berichten, als über etwas wirklich Schönes und Positives. Eine schlechte Bewertung in einem Onlineportal ist deshalb leider leider viel schneller angegeben, als eine positive.
Und jetzt kommt der Smalltalk ins Spiel!
Menschen lieben es hofiert und wertgeschätzt zu werden. Eine kleine Aufmerksamkeit hier, ein Kompliment da – das wirkt wahre Wunder!
Von der persönlichen Begrüßung, über ein kurzes Gespräch zwischendurch bis hin zur Verabschiedung, durch Smalltalk kannst Du Deine Gäste von Dir begeistern und “zum berichten” animieren – quasi gratis Werbung für Dich!
Du bist der Gastgeber und Dich wollen Deine Gäste sehen und kennenlernen!
Gäste werden zum Botschafter – Dank Smalltalk
„Wir waren im letzten Jahr in XYZ im Urlaub. Die Vermieterin ist super nett und hat uns wertvolle Tipps gegeben, ich geb` dir gern die Kontaktdaten.“
„Letzte Woche war ich mit meiner Freundin im XYZ essen. Super gemütlich da und das Essen ist toll. Der Chef persönlich hat uns erzählt, dass er sein Gemüse direkt bei XYZ einkauft, da musst Du unbedingt mal hin!“
Solche Empfehlungen sind gold wert! Zum einen kannst Du davon aus gehen, dass der Empfehlungsgeber auch wieder gern bei Dir vorbei schaut und zum anderen wird solchen Empfehlung sehr gern gefolgt, was wiederum neue Gäste für Dich bedeutet.
Ein effektives Mittel solche Empfehlungen zu bekommen ist der Kontakt zu Deinen Gästen – sei aufmerksam und führe nette Gespräche!
Smalltalk – so funktioniert`s
1.) Die persönliche Begrüßung
Vermietest Du Ferienwohnungen, sollte es für Dich einfach dazu gehören, Gäste persönlich zu begrüßen. Kannst Du nicht persönlich vor Ort sein, dann sollte Dein Mitarbeiter vor Ort diese Rolle stellvertretend übernehmen. Zusätzlich kommt eine persönlicher Willkommensbrief im Zimmer immer gut an.
Bist Du Koch, kannst du natürlich nicht jeden einzelnen Gast persönlich begrüßen (es sein denn du betreibst ein Sternerestaurant, dann sollte auch das klappen 😉 ). Mach es Dir stattdessen zur Gewohnheit, in regelmäßigen Abständen in den Gastraum zu schauen und die Gäste zu begrüßen. Ein Kurzes “Guten Abend, schön, dass da sind!” oder ein “Herzlich Willkommen, ich freue mich, Sie bei uns begrüßen zu dürfen!” reicht vollkommen aus. Dein Serviceteam kann dir hier (als Späher) sicher einen Tipp geben, wann die Zeit günstig ist.
2.) Der Smalltalk zwischendurch
Sei auch während ihrem Aufenthalt bei Dir präsent. Frag nach Wünschen oder gib wertvolle Insidertipps. Bist Du nicht persönlich vor Ort halte Kontakt vial Email oder WhatsApp.
Als Koch kannst du durchaus mal ein Gericht persönlich zum Tisch bringen, das freut jeden Gast und ist eine gute Gelegenheit auch gleich mal an den anderen Tischen vorbei zu schauen und zu fragen, ob alles in Ordnung ist. Damit zeigst Du Präsenz!
3.) Die Verabschiedung – aus „Tschüss“ wird „Auf Wiedersehen“!
Jetzt kommt der Zeitpunkt für ehrliches Feedback. Frage ob alles okay war und Bitte auch um Kritik. Ein Gast, der Dich jetzt direkt kritisiert, wird es später meist nicht nochmal online tun. Und wer jetzt nichts zu meckern hat, wird es mit großer Wahrscheinlichkeit auch später nicht tun. So vermeidest Du ganz nebenbei eventuell drohende negative Bewertungen. Gibt es Grund zur Kritik, gehe souverän damit um. Ist der Gast zufrieden, bitte um eine Bewertung und sag ihm, dass Du Dich freust Ihn wiederzusehen. So wird aus “Tschüss” garantiert ein Wiedersehen!
Tipp: Gästebücher sind eine schöne Sache, können aber leider nur von anderen Gästen gelesen. Onlinebewertungen dagegen werden von all denjenigen gelesen, die grade auf der Suche nach (d)einem Angebot sind.
